Pacco mai arrivato o arrivato danneggiato: a chi chiedere il rimborso e come fare

In sintesi. Se compri online e il pacco non arriva, o arriva rotto, il primo a risponderti è di norma il venditore, non il corriere: è lui che si è impegnato a consegnarti il bene e, quando organizza la spedizione, il rischio del trasporto resta a suo carico fino a quando il pacco è davvero nelle tue mani. Salvo accordi diversi, la consegna deve avvenire entro 30 giorni dall’ordine. Se non succede, puoi dare un termine in più e poi chiedere la restituzione di quanto pagato. Conta muoversi presto, per iscritto e con le prove: ogni caso, però, va valutato sui documenti.

Entro quanto tempo deve arrivare il pacco?

Risposta diretta. Salvo che nell’ordine sia scritta un’altra data, il venditore deve consegnare «senza ritardo ingiustificato» e comunque entro 30 giorni da quando il contratto è concluso. Lo dice l’art. 61 del Codice del consumo (d.lgs. 206/2005), che si applica quando compri da un professionista, cioè da un negozio o da un venditore che lo fa di mestiere.

Alcune precisazioni utili:

• Contano le date promesse. Se il sito scrive «consegna in 48 ore» o «arriva entro il 10», quella è la data a cui il venditore si è obbligato. I 30 giorni sono il limite generale quando non c’è nulla di diverso.
• Consegnare vuol dire che tu (o una persona da te indicata) hai la disponibilità materiale del bene. Non basta che il corriere lo scriva sul tracking.
• Il tracking non è la prova decisiva. Uno stato «consegnato» senza firma, senza foto o con un orario strano non dimostra da solo che il pacco sia arrivato a te.

Il pacco non è mai arrivato: che cosa puoi fare, passo per passo?

Risposta diretta. Prima chiedi al venditore di consegnare entro un termine ragionevole; se non lo fa, puoi sciogliere il contratto e farti restituire le somme pagate. È il meccanismo dell’art. 61 del Codice del consumo.

La procedura, in parole semplici:

1. Controlla il tracking e l’ordine. Annota data dell’ordine, data promessa, stato della spedizione e indirizzo di consegna indicato. Verifica di aver scritto bene via, civico e telefono.
2. Guarda se il pacco è stato lasciato a vicini, portineria o punto di ritiro. Capita più spesso di quanto si pensi.
3. Scrivi al venditore (e-mail o PEC o modulo di assistenza, meglio se con risposta tracciabile) e chiedi di consegnare entro un termine supplementare adeguato, per esempio 7 o 10 giorni: è l’invito che la legge prevede quando la consegna è in ritardo.
4. Se il termine passa senza esito, puoi comunicare per iscritto che risolvi il contratto (cioè lo consideri sciolto) e chiedi il rimborso di tutte le somme versate, compreso quanto pagato per la spedizione. Il venditore deve rimborsare senza indebito ritardo.
5. Il rimborso dei danni (per esempio una spesa aggiuntiva che hai dovuto sostenere) può essere chiesto, ma bisogna dimostrarla con documenti.

Quando non serve il termine supplementare. La legge lo esclude in tre casi: il venditore ha detto chiaramente che non consegnerà; il rispetto della data era essenziale per le circostanze del contratto (un regalo per una data precisa, un abito per una cerimonia); oppure tu, prima di comprare, avevi comunicato che la consegna entro una certa data era essenziale. In questi casi, se la data salta, puoi risolvere subito il contratto.

Chi risponde se il pacco si perde durante il trasporto?

Risposta diretta. Se la spedizione la organizza il venditore, di regola il rischio di perdita o danneggiamento passa a te solo quando prendi effettivamente possesso del bene (art. 63 Codice del consumo). Quindi il pacco perso «in viaggio» è un problema del venditore, che poi si rivarrà sul corriere.

C’è un’eccezione che vale la pena conoscere. Se sei stato tu a scegliere il corriere e il venditore non te lo aveva proposto tra le sue opzioni, il rischio può passare a te già al momento in cui il pacco è affidato a quel corriere. Anche in questo caso restano salvi i tuoi diritti verso il corriere stesso.

Per questo, quando ordini, conta chi ha deciso il trasporto:

• scegli tra i corrieri offerti dal sito: il rischio resta al venditore;
• indichi tu un corriere tuo, non proposto dal venditore: la posizione cambia e ti conviene rivolgerti anche al corriere.

Nella pratica, scrivi comunque al venditore per primo, ricordandogli che la spedizione era a suo carico. Se ti risponde «contatta il corriere», non è una risposta sufficiente: il contratto è con lui.

Il pacco è arrivato danneggiato: come ti tuteli?

Risposta diretta. Documenta subito il danno e comunicalo al venditore. Un bene rotto all’arrivo, quando il trasporto era organizzato dal venditore, resta di norma un problema suo. In più, può rientrare tra i difetti di conformità, di cui parla la nostra guida sulla garanzia legale.

Cosa fare al momento della consegna, davanti al corriere, se puoi:

1. Guarda l’imballo prima di firmare. Scatola schiacciata, nastro aperto, bagnata, strappata: sono segnali.
2. Firma con riserva scritta, per esempio «ritiro con riserva: imballo danneggiato, contenuto non verificato». Una firma pulita viene spesso letta come accettazione senza problemi.
3. Fotografa subito imballo, etichetta, contenuto e il danno, meglio se prima di buttare il cartone. Se puoi, fai anche un breve video mentre apri.
4. Conserva tutto: scatola, riempitivi, etichette, bolla di consegna. Non gettare niente finché la pratica non è chiusa.

Cosa fare dopo, anche se il danno emerge solo aprendo la scatola:

• scrivi al venditore in giornata o comunque il prima possibile, con foto e numero d’ordine; i termini per contestare un danno al trasporto possono essere brevi, quindi aspettare è il rischio più grande;
• chiedi sostituzione, riparazione o rimborso, a seconda del caso: se il bene è inutilizzabile e il venditore non risolve, puoi chiedere i soldi indietro;
• non rispedire senza accordi: chiedi indicazioni scritte su come e dove restituire il bene e chi paga la spedizione di ritorno.

Il limite da sapere. Se il danno è causato da un tuo uso scorretto o è antecedente alla consegna ma tu non lo documenti, dimostrare le tue ragioni diventa più difficile. Per questo le foto fatte subito sono la tua miglior difesa.

Che differenza c’è tra diritto di recesso e pacco non arrivato?

Risposta diretta. Sono due strade diverse. Il recesso è il tuo diritto di ripensarci entro 14 giorni dalla consegna senza dare spiegazioni (ne parliamo nella guida dedicata). Il pacco non arrivato o rotto è un inadempimento del venditore: non devi «ripensarci», puoi pretendere che rispetti il contratto.

Perché conta la distinzione:

• il recesso parte dalla consegna: se il pacco non è mai arrivato, il termine non è nemmeno cominciato;
• nel recesso di solito il costo del reso ricade su di te, se il venditore lo ha scritto chiaramente prima; nel pacco rotto o mai arrivato il costo non è tuo;
• se il termine del recesso sta per scadere e il pacco danneggiato è lì, nel dubbio puoi comunicare entrambe le cose: è la scelta più prudente.

Se il venditore non risponde, a chi ti rivolgi?

Risposta diretta. Prima scrivi un reclamo formale con termine per rispondere; poi puoi usare gli strumenti gratuiti o poco costosi di tutela del consumatore e, in extremis, il giudice.

In ordine:

1. Reclamo scritto al venditore con PEC o raccomandata A/R (modello più sotto).
2. Piattaforma o marketplace. Se hai comprato tramite una piattaforma, usa la sua procedura di assistenza e di protezione dell’acquirente, rispettando i tempi indicati nelle condizioni.
3. Pagamento con carta. Se hai pagato con carta o con un servizio di pagamento, controlla con l’emittente se è prevista una procedura di contestazione dell’addebito per merce non ricevuta: non è un diritto automatico, ma è una strada da valutare.
4. Sportello di Omnia, per capire con te i documenti e il passo successivo.
5. Procedure di conciliazione previste dal venditore o da organismi di risoluzione delle controversie, quando esistono.
6. Autorità competenti per le pratiche scorrette ripetute: l’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) può essere segnalata per comportamenti commerciali scorretti, ma non decide il tuo singolo rimborso.
7. Giudice, quando il valore e le prove lo giustificano. Prima di agire, valuta costi e probabilità con un professionista di tua fiducia.

Se l’ordine era una truffa (sito che sparisce, venditore irraggiungibile, prezzi irreali), la strada è diversa: guarda la nostra guida sulle truffe online e valuta la denuncia.

Modello di lettera al venditore (pacco non consegnato)

Puoi copiare e adattare questo testo, compilando i campi fra «guillemets»:

Oggetto: mancata consegna dell’ordine n. «numero ordine» del «data dell’ordine»

Spett.le «nome del venditore»,

io sottoscritto/a «tuo nome e cognome», residente in «indirizzo», ho acquistato sul vostro sito in data «data dell’ordine» il prodotto «descrizione del prodotto» (ordine n. «numero ordine»), pagando «importo pagato» con «modalità di pagamento».

Alla data di oggi il prodotto non mi è stato consegnato, pur essendo trascorsi «numero» giorni dall’ordine. Ricordo che, salvo diverso accordo, la consegna doveva avvenire entro 30 giorni dalla conclusione del contratto (art. 61 del Codice del consumo).

Vi invito quindi a consegnarmi il bene entro «numero» giorni dal ricevimento di questa lettera. Decorso inutilmente tale termine, considererò risolto il contratto e chiederò il rimborso integrale di quanto pagato, comprese le spese di spedizione, oltre al risarcimento degli eventuali danni documentati.

Resto in attesa di un vostro riscontro scritto.

«luogo», «data» — «tuo nome e cognome», «recapito e-mail o telefono»

Per il pacco danneggiato, cambia il testo centrale: descrivi il danno, indica che alleghi le foto, ricorda che la spedizione era a cura del venditore e chiedi, a tua scelta, sostituzione o rimborso entro un termine preciso.

Cosa fare adesso

1. Raccogli le prove: conferma d’ordine, ricevuta di pagamento, e-mail del venditore, tracking, foto dell’imballo e del danno.
2. Controlla la data promessa nell’ordine e quanti giorni sono passati.
3. Scrivi al venditore (non solo al corriere), per iscritto e con data certa o tracciabile.
4. Dai un termine chiaro per consegnare o per risolvere il problema.
5. Se il termine passa, comunica per iscritto che risolvi il contratto e chiedi il rimborso di tutto.
6. Non buttare niente e non rispedire il pacco senza istruzioni scritte.
7. Se il venditore tace, rivolgiti allo sportello di Omnia («Chiedi aiuto a Omnia»: https://associazioneomnia.it/primo-contatto/) e, quando serve, al professionista di fiducia.

Domande frequenti

Entro quanti giorni il venditore deve consegnare il pacco? Salvo diverso accordo, senza ritardo ingiustificato e comunque entro 30 giorni dall’ordine (art. 61 Codice del consumo). Se l’ordine indicava una data diversa, vale quella.

Il pacco risulta consegnato ma non l’ho ricevuto: chi risponde? Quando la spedizione è a carico del venditore, il rischio passa a te solo quando prendi effettivamente possesso del bene (art. 63 Codice del consumo). Scrivi subito al venditore, contesta lo stato «consegnato» e chiedi la prova della consegna (firma, foto, geolocalizzazione).

Se il pacco è danneggiato, devo rifiutarlo? Non sempre serve rifiutarlo, ma conviene accettarlo con riserva scritta, fotografare tutto e avvisare subito il venditore. Ogni caso va valutato sui documenti.

Posso chiedere i danni oltre al rimborso? Se il venditore non consegna nemmeno dopo il termine supplementare e tu risolvi il contratto, il rimborso non esclude il risarcimento dei danni, che però vanno dimostrati con documenti.

E se ho comprato da un venditore estero o su un marketplace? Dipende da chi è il venditore e da dove ha sede. Spesso, su un marketplace, il contratto è con il venditore terzo e non con la piattaforma: controlla chi risulta come venditore nell’ordine. Per i casi dubbi, rivolgiti allo sportello di Omnia.

Il tracking dice «consegnato» ma è tutto falso: posso fidarmi di quello che scrive? Il tracking è un indizio, non una prova definitiva. Fotografa lo stato del tuo portone, chiedi ai vicini, chiedi al venditore la prova di consegna e conserva tutto.

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Informazioni aggiornate a novembre 2026.

Questo articolo è stato redatto dalla redazione di Omnia con l’ausilio di un sistema di intelligenza artificiale. Segnalazioni e correzioni: pagina «Chiedi aiuto a Omnia» del sito.